丽水市行政审批服务管理办公室关于印发《窗口投诉处理工作制度》的通知
各分中心，办各窗口、处室：
现将《窗口投诉处理工作制度》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
丽水市审管办
2017年5月15日
窗口投诉处理工作制度（试行）
为进一步提高服务效能，自觉接受公众监督，树立便捷高效廉洁的服务形象，及时处理办事群众和企业的各种意见、建议和投诉，规范投诉处理工作，特制定本制度。
一、适用范围
涉及市审管办服务大厅进驻部门窗口、各行政审批服务分中心及窗口工作人员的审批服务工作的投诉，适用本制度。
二、投诉处理原则
投诉处理遵循合法、公正、高效、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、首诉负责制
对现场投诉的，凡是先接待的工作人员为首诉责任人，负责认真接待，及时报告本窗口的直接责任人进行处理。对投诉不属本窗口职责范围内的，应负责及时转交到投诉督查处。
四、投诉方式
服务对象对办事效率、办事态度及办事环境等等服务不满意的，通过现场、投诉电话(12345政务服务热线)、意见簿、测评表、市审管办网站和书面投诉等途径提出意见、建议、咨询和投诉。各分中心主任、进驻窗口负责人为投诉处理的直接责任人。市审管办的投诉督查处负责投诉处理的具体组织实施工作。
五、投诉受理内容
（一）对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；
（二）受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；
（三）工作人员态度恶劣、语言生硬的；
（四）不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的；
（五）利用职权吃、拿、卡、要，或采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；
（六）不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与行政许可无关资费的；
（七）其他违反工作制度及服务规范的行为。
六、投诉处理基本工作流程
总体流程：登记（投诉登记表，记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由）→拟办意见→调查取证→直接责任人答复→反馈→回访→处理结论→归档。
（一）对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，由相关窗口(分中心)当场解决；情况复杂的，由相关窗口（分中心）在2个工作日内答复投诉人。相关窗口将投诉答复以书面形式报投诉督查处，各分中心做好投诉资料存档工作。
（二）对书面投诉，投诉督查处做好登记，及时调查核实，相关窗口（分中心）在2个工作日内答复投诉人，答复以书面形式报投诉督查处。
（三）对12345政务服务热线等部门转来涉及市审管办的投诉件，投诉督查处做好登记，及时调查核实有关情况，相关窗口（分中心）做好调查和答复，投诉督查处并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门。
（四）投诉督查处做好投诉人回访工作。
（五）确定为有效投诉的，将按照窗口及人员考核考评制度的有关规定对责任人、窗口及窗口负责人进行扣分处理，且不参加当季先进窗口负责人和服务标兵评选；涉嫌违纪的，移送有关机关和部门给予纪律处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
（六）所有投诉内容、处理过程、处理结果、反馈及回访调查情况均有详细记录备案。
八、本制度由市审管办负责解释。
九、本制度自发文之日起执行。