各科室、窗口、分中心：

为切实加强中心内部管理，进一步提升中心服务形象，提高办事效率，努力争创“群众满意办事窗口”，中心对原内部管理相关制度进行了完善和补充，现将完善补充后的《十九项管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

 

二OO七年十月二十九日

 

 

十九项管理制度

岗位责任制度

一、中心设发改、经贸、国土、环保、国税、地税、民政、卫生、水利、工商、林业、建设、文广新、质监、司法、安监、消防、气象、房管、人防等20个窗口，主要承担本级职权范围内行政审批、便民服务和相关信息服务。

二、各窗口上班时间必须确保有人在岗，有人办事，认真落实好指纹考勤、请销假、AB岗、服务礼仪等制度。

三、各窗口对外实行“六制办理”即简单事项的直接办理制，普通事项的承诺办理制、重大事项的并联办理制、特殊事项的协调办理制、上报事项的负责办理制、控制事项的明确答复制。

四、中心受理的所有事项均应在承诺期限内办结。

五、责任追究、奖惩措施：

1、各窗口及人员因工作失误等原因造成失职的，按《失职追究制》有关规定处理；并按流动红旗窗口评比办法扣除窗口的考核分。

2、中心负责对各窗口实行考核，包括年终先进窗口考核，流动红旗窗口考核以及窗口人员的年度等次考核等。

 

服务承诺制度

行政服务中心人员要以争创“群众满意窗口”等活动为载体，以热情、规范、便民、高效的工作要求，努力实现服务质量和审批效率的不断提高,要向社会各界公开承诺：

一、实行“一站式”服务。创造条件，将行政许可服务职能尽可能全部纳入中心办理。进中心的事项，完全由窗口受理、收费、办结。
    二、实行首问责任制。做到首问必答、首问必果。群众到窗口咨询、办事，属于本窗口职责的，首问责任人按规定及时办理；不属于职责范围的，首问责任人要明确告知受理窗口或部门单位。
    三、实行一次性告知制。按政策规定，一次性向服务对象告知办事的全部程序、依据和有关要求,不能办理的要解释其原因。
    四、实行限时办结制。政策法规规定的期限内一定要办结。做到能当场办的就当场办；不能当场办的，在承诺期内以最快的速度办。
    五、实行AB岗工作制。A、B岗均熟悉对方业务，A岗因故空缺，则B岗责任人顶岗，不出现无人在岗现象。   
    六、开辟“绿色通道”。对重点项目，推行全程代理制度，尽力创造条件，特事特办、急事急办。
    七、依法行政，廉洁勤政，规范服务。严格按政策法规公正、透明办事；拒受服务对象的吃、请、送；，文明礼貌，热情服务，统一按中心的规定佩戴胸牌。
    八、公开窗口服务监督电话，自觉接受群众监督。

 

指纹考勤制度

一、中心作息时间：按县政府机关作息时间。

二、中心全体工作人员严格执行工作日上下班四次指纹考勤制度。

三、对使用密码签到的工作人员，不得请他人为其代签到，一经发现，代签者和被代签者都作迟到处理，并且取消其密码使用权，改为每天到中心办公室实行书面签到。

四、窗口人员迟到或早退的，每次扣考勤奖10元，月累计达3次以上的，扣当月全部考勤奖，并相应扣减窗口当月考核分。

 

请销假制度

一、对因公出差或因病等原因需请假的(含年休假)：2天以上（含2天），需先经主管部门书面批准后，报行政服务中心办公室备案；2天以下的，经窗口负责人同意后报中心批准；半天以上（含半天），必须实行书面请假。

二、单人窗口人员外出时(半天以上)必须由主管部门安排B岗人员到位，窗口不得缺岗；二人以上的窗口请假人所做的工作如果可由本窗口B岗工作人员负责处理的，主管部门可不再另外安排人员顶岗。

三、对从事工作职责需经常外出的，如外出评估、测绘、现场审查、实地勘踏或上门为企业服务的工作人员，外出前需先经窗口负责人同意，报中心批准后，在办公桌上放置“公务外出”告示牌方可外出。

四、对临时性外出办事的，经窗口负责人同意，报中心批准后，到中心办公室领取“临时外出”告示牌放置在办公桌上后方可离岗。办完事后，将“临时外出”告示牌交还中心办公室，并办好销假手续。

五、未经请假外出，不管是公事还是私事，一经发现都按擅自离岗处理。

六、各请假人员在办理好相关请假手续后，在告示牌附上自己联系方式放在相应办公桌上，临时外出工作人员若接到办事群众的电话应及时赶回中心办理相关业务。

七、检查中发现没有办理相关请假手续，擅自离岗的，每次扣考勤奖10元，月累计达３次以上的，扣当月全部考勤奖，并相应扣减窗口当月考核分。

 

AB岗工作制

一、制度适用属中心受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指AB工作制，是指中心窗口在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。

三、各常驻中心部门、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

四、窗口每个职位要分别交叉设置AB两个责任人。A为主角，对窗口工作负主要责任；B为辅角，要主动熟悉A角工作。当A岗现场踏勘等原因不在岗时，其窗口工作由B岗负责。B岗负责接待时，不能以A岗无人为由推诿服务对象，能当场办理的事项要当场办理；不能当场办理的，要说明原因，做好记录，及时向A岗沟通反映情况。A岗接到所反映情况，应积极热情按政策规定及时妥善处理。同时规定，A、B两个责任人不得同时外出，凡正常工作日必须做到全日对外办公，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

五、对违反本制度的行为，按《失职追究制》规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

 

 

首问责任制

一、本制度适用于中心全体工作人员。

二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人。

三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。

四、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任窗口或按一次性告知的要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进中心的，要告知该部门的具体位置，如该部门进中心的，要负责指明承办部门窗口。

五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示窗口负责人，协助、协调有关窗口一同解决；对按规定确实不能办理的，按否定报备要求，做好备案工作。

六、对违反本制度的行为，按《失职追究制》规定追究当事人责任；对以不作为引发严重后果，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

 

一次性告知制

一、本制度适用于中心全体工作人员。

    二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序，办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求，条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。

三、各窗口柜台前要配备一定数量的一次性告知单。一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料或需补充材料和手续、承诺时限和查询方式等。如果一次性告知单内容有变化的，应及时变更。

四、对违反本制度的行为，按《失职追究制》有关追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

 

服务礼仪制度

一、服务语言

1、工作时使用普通话。

2、接待服务对象时，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，使用：

（1）您好，您需办理什么业务？

（2）请稍候，我马上给您办手续；

（3）对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您；

（4）对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅；

（5）我这里办好后，下一个是××窗口；

（6）请您×月×日前来取证件；

（7）别着急，请坐下慢慢填写；

（8）这里填错了，请重新填一份；

（9）电脑出了故障（或停电），正在维修，请稍等；

（10）您慢走或再见。

（11）对不起，如果工作中有失误，请您指正。

（12）“欢迎您多提宝贵意见”。

禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言如：①这不归我管问别人去。②别罗嗦，讲快点。③上班时间未到，等会再说。④我要下班了，你快点。⑤我刚才已经说过，你怎么还问。⑥你的记性真差。⑦我就是这样的，你能把我怎么样。⑧有本事你去告。⑨不知道。

4、电话用语

接听电话时应注意以下事项：

（1）听到铃声接听电话，拿起电话时说：

您好！

（2）问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的：

对不起，请您稍候，等我问明后即给您回复。

（3）对不属于职责范围，需要其他同志答复：

对不起，这事（或这个问题）×××窗口更清楚，请您挂‘×××××××’电话，请他解释好吗？

（4）找人时：

请稍候；

（5）所要找的人不在时：

对不起，他不在，是否需要转告，或请在××在时再打来。

（6）通话结束时说：

再见。

 拨打电话时应注意以下事项：

（7）电话接通后首先要告明自己的单位和姓名

您好，我是县行政服务中心××窗口；

（8）找某人或转告某事：

请帮忙找一下×××或代为转告×××。

（9）通知要办某事：

有件事需请您帮忙（或代劳）；

（10）结束通话时：

麻烦您了，谢谢！

二、服务态度

1、要主动用起立或打招呼等方式接待服务对象。

2、接待服务对象时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、不准冷落、刁难、训斥和歧视，做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁要沉得住气，要做好政策的宣传和解释工作，不得以任何理由与其争吵或扭打，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时向中心报告。

三、服务仪表

1、工作时间必须着装整齐、整洁，佩戴服务证。

2、工作时间，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须，不得着背心上岗,不准在服务台外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

 

限时办结制

一、本制度适用于中心受理范围审批和相关服务事项。

二、本制度所指限时办结制度，是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请。

三、各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿，详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

四、对违反本制度的行为，按《失职追究制》有关规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

 

办结公告制

一、本制度适用属中心受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指办结公告制，是指窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定形式对外公告外，要在中心公告栏张榜公告；其他办结事项除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私的以外，必须在窗口公开，随时方便公众查阅。

三、对违反本制度的行为，按有关失职追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发后果的，按有关规定追究当事人的责任。

 

 

否定报备制

一、本制度适用属中心受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指否定报备制度，是指窗口经办人员在其职务或岗位职责范围内，认为申请人（服务对象）的办事申请和要求按规定不能办理的，在向申请人详细说明原因作出否决决定后，同时予以报告和备案的制度。

三、凡需实行否定报备的，经办窗口应在1个工作日内办好否定报备手续。填写《否定报备单》一式四份，一份给申请人，一份送分管领导，一份送中心综合科，一份留承办窗口存档。属重大事项的否定或上级机关、领导交办事项的否定，应及时向交办机关或上级领导报告。《否定报备单》的内容包括：承办单位（部门）、经办否决人，申请人的姓名、联系地址、电话，申请办理内容，否定理由、依据，以及否定时间和申请人签名等。

四、分管领导对否定报备的情况要认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应在2个工作日内予以纠正。经办人员接到分管领导纠正意见后，应在1个工作日内办理好有关手续并告知申请人，同时报中心综合科备案。

五、对违反本制度的行为，按《失职追究制》有关规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

六、被否定的对象对否决事项不服的，可依法提出行政复议或行政诉讼。

七、申请事项依法不需要取得行政许可的，经办窗口应即时告知申请人不受理，不再填写《否定报备单》，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

工作例会教育培训制度

一、工作例会的主要内容

总结前阶段工作，部署下阶段工作；研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法。

二、工作例会的参加对象

各窗口负责人。

 三、工作例会的组织

    1、工作例会一般安排在星期五下午举行，由中心领导主持。

2、各窗口负责人必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的上午10时前一式二份，送交中心办公室。

3、工作例会的会务工作由办公室承办，负责签到、记录。

四、教育培训

1、中心管理人员和窗口工作人员必须自觉参加政治、业务学习。

2、办公室负责制订中心的学习计划，重点内容为邓小平理论和“三个代表”重要思想；党的路线、方针、政策；国家的法律法规；县委、县政府的重要文件和重要会议精神；时事政治和各类业务知识。

3、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假，无故不参加学习者，按缺勤半天处理。

 

工作督查制度

一、督查范围：

中心全体窗口工作人员。

二、督查内容：

1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办件须知等资料是否摆放整齐等。

2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度执行情况。

三、督查形式：

1、采用中心日常查和服务对象评议两种方式。

2、中心综合科组织人员每天对各窗口进行巡查，并做好巡查记录。

3、各窗口要在服务柜台上自觉摆放“一事一评表”接受服务对象评议；中心在大厅开设群众满意度测评服务台，放发测评表进行评议。

四、责任追究：

若查到窗口工作人员有失职和违纪行为，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。

 

投诉管理制度

一、投诉受理部门：中心监察室（综合科） 投诉电话：8079654。

二、投诉方法：办事人员到中心窗口办理事项时，对窗口工作人员的服务态度或处理结果有异议的，均可投诉。投诉可采用口头或书面形式，但涉及重大事项，应采用书面形式。

三、投诉处理：中心监察室对一个部门或个别工作人员的投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，中心各科室和窗口要密切配合，在五个工作日作出答复。口头投诉以口头答复为主，书面投诉要书面答复。在规定的时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况，并追踪处理，直至处理完毕。

 

卫生保洁制度

一、中心全体成员要树立“整洁、文明”的意识，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，保持中心室内室外整洁、卫生。

二、各服务窗口负责本窗口和办公场所的清洁卫生，做到窗明地净，整洁有序。

三、大厅、走廊、会议室、厕所和室外场地的卫生，由中心指派专人负责，所有工作人员应自觉保洁。

 

安全卫生制度

一、中心全体人员要树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、中心各窗口、各科室的负责人为安全第一责任人。

三、各窗口、各科室下班时要关好门窗，切断照明、电脑及办公设施电源，杜绝事故隐患，防止各类事故的发生。

四、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作，防止失窃和失密。

五、中心工作人员，要切实担负起维护中心正常运转，保障中心安全的主要责任。

六、对失职造成的各类安全事故，应追究当事人和相关责任人的责任。

 

 

电子公文交换处理制度

一、 发文办理

发文前要将电子公文主要内容和受文单位进行登记，公文承办人员应认真对文件的主要内容、承办单位及联系人和电话进行登记。以县行政服务中心（县招标投标中心）名义制发的公文，须经分管主任审核，中心主任签发，然后按照规范格式制作电子文档通过“电子公文交换系统”发布至相关单位。

二、 收文办理

１、收取：中心指定专门负责人于每个工作日登陆“电子公文交换系统”平台查阅，确保电子公文接收办理及时无误。

２、传递：负责人收到各类文件后应及时根据公文规定的范围进行传达、贯彻，告知办公室主任，送领导批示或传阅。

３、承办：由各科室承办的文件，凡领导交办和上级来文有时限规定的，应按要求完成。特殊情况或急件，应急事急办，特事特办。一般文件应在３天内办妥或传阅。

４、催办：分送有关科室办理的文件、文书应掌握文件流向，及时清查传阅文件有否抽出滞留，如需抽阅，应作好登记手续并及时催收。

三、 公文归档

公文办理完毕后，应当根据档案管理制度和其他有关规定及时立卷、归档。公文归档应符合以下要求：

　　１、个人不得保存应当归档的公文。

　　２、归档范围内的公文，应当根据其相互联系、特征和保存价值等整理（立卷），要保证归档公文的齐全、完整，能正确反映本单位的情况，便于保管和利用。

电子公文管理制度

一、中心指定专门负责人对电子公文进行接收、传递。

二、每个工作日都须登陆“电子公文交换系统”平台查阅，确保电子公文接收办理及时无误。做好系统的管理和维护、信息报送等工作。

三、要规范程序，做到科学地、及时地、安全地归档。根据公文规定的范围进行传达、贯彻。任何人不得擅自在县行政服务中心（县招标投标中心）公文收发系统上将中心文件及其他材料进行转载和外传。

四、要强化保密，严格管理。以中心名义发送的电子公文，必须严格执行有关保密法规。

 

失职追究制

一、本制度适用于中心全体工作人员。

二、本制度所指失职追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。

三、失职追究的范围。

（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

（二）推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

（三）办理“拖、压、卡”，或没有特殊原因超过时限未办结的；

（四）符合条件而不予办理或不予办理而未否定报备的；

（五）没有出具“收件回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；

（六）违反AB岗工作制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；

（七）参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受申办人吃请、有价证券和馈赠，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证，在办公场所打牌、下棋和上网聊天、玩游戏的；

（八）迟到早退或擅自离岗或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

（九）因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作交接影响服务对象办事的；

四、失职追究的责任。

根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、效能告诫、中心内部通报批评、扣除当月考勤奖，情节严重、影响恶劣的按有关规定给予行政纪律处分。

五、对工作人员作出的责任追究处理决定，作为年终考核和单位用人的重要依据。

 

 

主题词: 行政管理   制度   通知

 

抄送：市行政审批中心；县委办、县府办、县纪委。

松阳县行政服务中心办公室            2007年10月29日印发