今年以来，松阳局充分利用行政调解、ODR企业等方式多元化解消费纠纷，高效处置各类投诉举报，全力保障消费者合法权益。现将2024年投诉举报数据分析如下。

一、投诉举报数据基本情况

2024年松阳县共受理消费投诉举报1637件，同比下降19.8%，其中投诉件911件，同比下降23.18%， 举报件726件，同比下降15.18%。共计涉及争议金额29.06万元，挽回消费者损失金额17.94万元。2024年的投诉举报件，按来源分类，全国12315平台1151件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台380件；来人来访来函106件。

二、消费投诉举报情况分析

（一）投诉情况分析

2024年，全县共接收消费投诉911件，同比下降19.8%，按时初查率100%，按时办结率100%；投诉调解成功率59.97%；挽回经济损失约17.94万元。其中，商品类投诉件811起，占比89.02%；前五依次为食品、服装鞋帽、家居用品、药品、家用电器；服务类投诉件100起，占比10.98%；前五依次为餐饮和住宿服务、制作、保养和修理服务、电信服务、美容、美发、洗浴服务、专业技术服务。

（二）举报具体情况分析

2024年，全县共接收举报件726件，同比下降15.18%；按时核查率100%。从举报问题类别看前五为：食品安全违法行为205件，产品质量违法行为183件，不正当竞争行为117件，广告违法行为71件，标准化违法行为30件。

三、重点领域情况分析

2024年，松阳县共受理食品类消费投诉举报1143件，占比68.32%。现就根据我县实际，针对食品类投诉举报做专项分析报告。

（一）投诉举报情况分析

2024年，共受理涉及食品（包含烟酒饮料）投诉举报1143件，其中投诉571件，已办结556件，办结率97.37%；举报572件，已核查551件，举报按时核查率100%。

被投诉企业客体前五：茶叶及相关制品742件，餐饮食品43件，酒和饮料23件，食用农产品18件,  保健食品4件。

投诉主要反映的问题：食品安全338件；不正当竞争137件；产品质量151件；售后服务91件；标准化54件。

举报客体前五：茶叶及相关制品346件，食用农产品11件，酒和饮料10件，肉制品9，水果制品4件。

举报主要反映的问题：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品199件；违反产品标识规定46件；虚假宣传62件；经营超过保质期的食品25件；计量违法12件。

（二）原因分析

2024年，松阳县受理网络电商投诉举报1272件，占比76.03%；涉及茶叶电商投诉举报733件，占比57.6%。在受理的投诉举报中，疑似职业索赔投诉举报986件，占比77.5%，诉求达成率37.74%，举报立案率5.1%。投诉举报的问题主要集中在广告用语、标识标签 、食品安全等方面，不同人对同一经营主体相同问题扎堆举报，商业化突出，团队化作战明显。，除少数为针对线下实体店的投诉举报外，其余均涉及电子商务领域（以抖音、拼多多等平台为主）。

一是我县积极推进茶叶电商发展，伴随网商数量的增长消费投诉量也翻番增加。另外，根据投诉举报涉案金额反映，大部分茶叶产品在线上销售价格低廉，职业索赔人需承担经济风险较小，导致我县茶叶类投诉占比大。

二是茶叶属于食品大类，食品安全十倍赔偿标准让标签问题、广告等成为他们的主攻方向。由于对茶叶（精制茶、毛茶）认定误区，导致《预包装食品标签通则》与《浙江省农产品质量安全规定》中关于标签问题成投诉举报重点。如包装销售的食用农产品在包装物上标注农产品名称、产地、生产者或者销售者名称、生产日期即符合《浙江省农产品质量安全规定》的规定，而职业索赔人却认为食用农产品就是预包装食品并提出按照《中华人民共和国食品安全法》赔偿十倍的要求。

（三）意见建议

一是畅通部门协作，强化行刑对接。执法人员在工作中注重问题分析研判，及时与公安、司法等部门对接，信息互通有无。在受理职业投诉举报过程中，向被投诉举报人说明相关法律法规，告知其依法处理程序，并建议其不要直接与投诉举报人联系，如存在投诉举报人要挟、敲诈等行为,建议其主动收集保存相关证据材料，并提交给执法人员或公安机关。同时对职业投诉举报发生较多的企业、市场做好预警，协同公安部门加大线索排查力度，对借机敲诈勒索违法行为和借助网络恐吓企业的违法行为，及时将线索移交公安机关。

二是坚持包容审慎原则，营造法制化营商环境。在行政处罚过程中坚持“过罚相当”的原则，依法用好警告、责令整改等手段，对轻微违法实施“容错机制”，合理运用行政处罚裁量权，充分给予市场主体改正的机会，让执法既合法合规，又合情合理，更好满足市场主体多样化、多层次、多方面的需求。综合运用《中华人民共和国行政处罚法》、《长三角地区市场监管领域轻微违法行为不予处罚和从轻减轻处罚规定》等相关法律和规范性文件，实行“首违不罚”“轻微免罚”柔性执法，完善和落实涉及食品、广告、价格、不正当竞争等领域行政处罚裁量权的相关标准。同时，对知法犯法、屡教不改的违法行为刚性执法。通过专项执法、联合执法等对主观故意破坏营商环境、侵犯人民群众利益的违法行为，一律从重从严处罚。

三是做好源头治理，规范经营行为。通过网络日常巡查对电商经营过程中可能存在违法行为开展定向监测，对发现的苗头性违法问题及时提醒预警。同时，积极建立电商服务联络群，聘请专业人士，以上门“约谈+说法”的方式开展面对面指导，以典型案例说法，及时规避风险。辖区所还针对新开办茶叶电商，就重点问题及需注意事项开展就业前指导，进一步压实经营者主体责任。