松 阳 县 人 民 政 府

行政复议决定书

丽松政复〔2023〕79号

申请人：郑某。

被申请人：松阳县市场监督管理局，住所地：松阳县西屏街道青云路208号。

法定代表人：陈林贵，任局长。

申请人于2023年10月13日向本机关申请行政复议，不服被申请人在12315平台对其投诉事项作出的处理结果，责令被申请人重新处理，因行政复议申请书中所列被申请人错误，申请人按照本机关的要求于2023年10月31日进行了补正，本机关依法予以受理。被申请人在法定期限内向本机关提交了行政复议答复书及有关证据材料。本案现已审理终结。

申请人称：申请人于7月11日在拼多多平台某茶叶商店购买了一袋“玫瑰红茶”，到货食用后发现口感不对，查看包装和上架产品简介后，并未得知所添加的玫瑰花为何品种。我国可食用的玫瑰仅重瓣玫瑰，根据《卫生部关于进一步规范保健食品原料管理的通知》（卫法监发[2022]51号）规定，玫瑰花被列为保健食品原料，不能添加至普通食品中，因此申请人将商家投诉至被申请人处，对被申请人做出的答复不服。

被申请人答复称：针对申请人通过全国12315平台进行的是投诉，被申请人已依法履行法定的调处职责，并按规定反馈了处理结果。

经查实，申请人于2023年7月22日从松阳县某茶叶商行开设的拼多多店铺“某茶叶商店”网购了标价为39.9元的“玫瑰红茶袋泡茶三角包白领女人专用茶包浓香风味花香红茶冷泡茶 玫瑰红茶袋泡茶自封袋60包”1件，实际支付39.9元。该网店向申请人邮寄了相应商品。7月25日，申请人以其购买产品口感不对、难喝，且商品简介中未标明玫瑰花品种为由，通过全国12315平台向被申请人投诉。

被申请人于2023年7月26日受理后开展调解工作，被投诉人表示同意退货退款，但不同意其他赔偿，并出具拒绝调解声明，明确拒绝调解。被申请人于2023年8月30日终止调解，并通过全国12315平台向投诉人反馈了调处结果：“经与商家沟通，商家表示只同意退款，不同意其他赔偿要求，现商家已拒绝调解，根据相关规定，我局终止调解。投诉人可选择向法院起诉等其它途径维权。”综上所述，被申请人对申请人投诉件的处理，已经依法履行了法定职责。

全国12315平台首页设有投诉和举报两个独立的渠道入口。通过全国12315平台投诉渠道入口进行投诉的投诉人，投诉时首先须阅读并同意“投诉须知”。“投诉须知”中明确，“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”故，申请人对通过全国12315平台进行投诉的意义、投诉与举报的处理程序和结果不同是清楚明了的。

申请人就被申请人对其消费投诉的处理，以不服“投诉”处理为名提起行政复议申请，不符合《中华人民共和国行政复议法》第六条的规定，不属于行政复议的受理范围。根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项的规定，请求复议机关依法驳回申请人的复议申请。

经审理查明：2023年7月22日,申请人花费39.9元从松阳县某茶叶商行开设的拼多多店铺“某茶叶商店”购买了“玫瑰红茶袋泡茶”1件，到货后以其购买产品口感不对、难喝，且商品简介中未标明玫瑰花品种为由于同月25日将涉案商家通过全国12315平台“我要投诉”入口向被申请人投诉。被申请人于同月26日受理后开展调解工作，被投诉人表示同意退货退款，但不同意其他赔偿，并出具拒绝调解声明，明确拒绝调解。被申请人于同年8月30日终止调解，并通过全国12315平台向投诉人反馈了调处结果。

另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。通过全国12315平台投诉渠道入口进行投诉的投诉人，投诉时首先须阅读并同意“投诉须知”。“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉对象、投诉人信息、业务信息等内容的填写。

上述事实，有投诉单及随附的产品图片、交易截图、松阳县某茶叶商行营业执照及其法定代表人身份证复印件、被投诉人出具的拒绝调解声明、全国12315平台涉案投诉处理信息页面截图、投诉、受理及终止受理的页面截图、全国12315平台登入页面截图、全国12315平台投诉须知、举报须知等证据证实。

本机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”上述规章的规定明确了投诉与举报的定义范围。在执法实践中，投诉与举报的处理程序、承办部门亦有不同，国家市场监督管理总局为提高执法效率，便利群众而主办的全国12315平台具有合理性。同时，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。”依据上述规章规定，相对人可以通过多种渠道向市场监管部门提出投诉举报。本案中，申请人自主选择通过全国12315平台进行举报投诉，并已阅读“投诉须知”的前提下，其应当遵守平台接收投诉举报的规则，即应当按照须知指引在不同的入口项下填写不同的内容。申请人仅通过“我要投诉”入口填写申请，应当认为其系对经营者侵犯其合法权益的投诉，而非对违反市场监管法律法规行为的举报。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”第二十一条第一款第（三）项规定：“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”本案中，被申请人于2023年7月26日受理后开展调解，因被投诉人明确表示拒绝调解，被申请人于同年8月30日决定终止调解，并于同日通过全国12315平台向申请人反馈调处结果，被申请人作出的答复事实清楚，程序合法，证据确凿充分，适用依据正确。

另，调解是在被申请人的主持下，投诉人和被投诉人通过自愿协商，达成协议，解决民事争议的活动和结案方式。调解的结果不由被申请人的意志决定，而在无法成功调解时，投诉人仍可通过民事诉讼等途径寻求救济，因此无论调解成功与否，被申请人作出何行政行为，均不会对投诉人的合法权益造成不利影响。本案中，被申请人采用调解的方式处理投诉，在被投诉人明确表明拒绝调解后，被申请人终止调解并告知申请人，并未对申请人的合法权益造成不利影响，因此申请人不具备对被申请人的终止调解答复提起行政复议的主体资格。

综上，申请人的行政复议申请不符合《中华人民共和国行政复议法》第六条、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十八条的规定，依照《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项决定如下：

驳回申请人的行政复议申请。

申请人如对本决定不服，可以自接到本决定书之日起十五日内依法向人民法院提起行政诉讼。

松阳县人民政府    

2023年12月29日