消费权益纠纷发生在购物、餐饮、教育、旅游等社会生活的多个领域，近年来，人们的物质文化需求日益增长，消费纠纷也逐渐增加。今年以来，松阳县局充分利用行政调解、ODR企业等方式多元化解消费纠纷，高效处置各类投诉举报，全力保障消费者合法权益。本文以松阳县2024年半年度投诉举报数据样本为例，深入浅出分析消费纠纷多元化解机制下的投诉举报现状，探索分析当前存在的问题，以期为投诉举报高效处置模式的建立提供参考。

一、2024年半年度投诉举报数据基本情况

（一）综合情况。2024年上半年，松阳县共受理消费投诉举报825件，同比增长6.3%。其中投诉件473件，同比增长16.5%；举报件352件，同比下降4.9%。共计涉及争 议金额10.33万元，挽回消费者损失金额6.93万元。按来源分类，微信小程序177件，互联网平台207件，APP135件，“民呼我为”平台205件；来电来人来信101件。

（二）消费投诉情况。上半年，全县共接收消费投诉473件，同比上升16.5%，按时初查率100%，按时办结率100%；投诉调解成功率42.45%；挽回经济损失约6.93万元。按对象分类：1、商品类投诉件428起，占比90.5%，前五依次为食品、服装鞋帽、家居用品、首饰、文化、运动用品；2、服务类投诉件45起，占比9.5%，前五依次为餐饮和住宿服务、制作、保养和修理服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务。按问题分类：1、食品安全问题171件；2、不正当竞争问题86件；3、质量问题77件；4、售后服务45件；5、标准化问题35件。

（三）举报具体情况。上半年，全县共接收举报件352件，同比下降4.9%；按时核查率100%，核查立案33件，核查立案率9.4%，同比上升32%。从客体类别分析，商品类举报325件，占比92.3%；服务类举报27件，占比7.7%。举报量前五的客体如下：1、食品274件，占比77.8%；2、家居用品21件，占比5.9%；3、化妆品6件，占比1.7%；4、服装鞋帽5件，占比1.4%；5、卫生用品2件，占比0.56%。按问题分类：1、产品质量违法行为的举报100件，占全部举报的28.4%；2、食品安全违法行为举报88件，占全部举报的25%；3、不正当竞争行为举报58件，占全部举报的16.5%；4、广告违法行为举报30件，占全部举报的8.5%；5、生产许可违法行为的举报13件，占全部举报的3.7%。

二、2024年半年度投诉举报特点分析

（一）消费投诉主要特点

一是食品安全领域形势依然严峻。食品类和餐饮服务类纠纷居高不下。上半年，全县共接收食品类投诉306件、餐饮服务类投诉23件，共计占整体诉求总量69.6%；其中涉及食品安全171件，占该两类诉求总量51.9%。消费者主要反映标签标示、食品过期、不符合食品安全标准等以及餐饮店卫生状况欠佳、外卖食品吃出异物等问题。

二是服装鞋帽行业投诉量有所上升。上半年，全县服装鞋帽类投诉46件，同比增长48.3%；其中，网购类投诉46件，占该类诉求总量100%。消费者主要反映商家售后服务差、产品质量不合格、未按约定发货等问题。

三是网购领域投诉举报占比较大。上半年，全县接收网络消费投诉372件，同比增长19.6%。消费者主要反映在食品、服装鞋帽、家居用品等领域。反映问题主要是产品质量、虚假广告、食品安全、售后服务等问题。

（二）举报主要特点

一是产品质量违法行为居高不下。上半年，全县共受理质量类投诉举报100件，同比增长49.2%。主要包含在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好；不符合国家标准；违反产品标识规定；服装、鞋帽出现质量问题。

二是违法广告问题下降明显。上半年，全县广告违法行为举报30件（同比下降120%），主要包含使用“最大”“顶级”等极限广告用语、广告含有欺骗和误导消费者等内容、利用广告对商品作引人误解的虚假宣传等问题。

三、投诉举报热点问题分析

（一）食品类问题形势严峻，投诉举报占比超50%。上半年，共受理消费投诉举报825件，涉及食品（包含烟酒饮料）投诉举报609件，占比73.8%。主要原因：一是该县积极推进茶叶电商发展，上半年，共受理茶叶及相关制品类投诉举报357件。根据投诉举报涉案金额反映，大部分茶叶产品在线上销售价格低廉，职业索赔人需承担经济风险较小，导致茶叶类投诉占比大。二是茶叶属于食品大类，食品安全十倍赔偿标准让标签问题、广告等成为他们的主攻方向。由于对茶叶（精制茶、毛茶）认定误区，导致《预包装食品标签通则》与《浙江省农产品质量安全规定》中关于标签问题成投诉举报重点。如包装销售的食用农产品在包装物上标注农产品名称、产地、生产者或者销售者名称、生产日期即符合《浙江省农产品质量安全规定》的规定，而职业索赔人却认为食用农产品就是预包装食品并提出按照《中华人民共和国食品安全法》赔偿十倍的要求。

（二）未成年人网络消费亟需强化协同共治。上半年，共受理关于未成年人直播购买盲盒卡片投诉5件，由于目前监管范围内还没有对直播间拆卡行之有效的办法，调解成功率较低。主要原因：一是由于是“直播拆卡”，商品已经在直播间内同意代拆，一经拆卡无法二次销售。如果申请平台介入，需要其自行举证，申诉退款难上加难。二是根据《盲盒经营行为规范指引》规定，盲盒经营者不得以默认勾选方式替代消费者确认环节；向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。但是，从基层执法过程中发现，在实际操作过程中商家常常用默认勾选方式替代消费者确认环节。

四、建立高效化投诉举报处置模式的对策建议

（一）持续提升投诉举报处置效能。畅通消费投诉举报渠道，加大投诉举报工作考核和工作指导力度。积极开展合规性抽查，确保投诉举报处置工作合规、合情、合理闭环。健全投诉处理质量回访制度，增强消费者获得感。

（二）加强行政指导压实主体责任。进一步规范企业经营行为，督促企业自觉履行消费者权益保护责任，加强消费纠纷源头治理，减少消费纠纷溢出，并积极指导推动辖区投诉举报量靠前的企业开通投诉处理“绿色通道”，推进消费纠纷在线调解、自行和解。

（三）强化部门协作和信息共享。加强与公安、司法等相关部门和法院、检察院的联动配合，进一步完善职业索赔职业举报领域行政执法和刑事司法衔接机制，对涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为依法严厉追究刑事责任，发挥刑事案例的震慑作用。

（四）持续深化放心消费建设。以提升消费者满意度为目标，大力推进放心消费创建工作，通过扩大放心消费创建覆盖面和社会影响力，推动经营者主动履行商品质量、公平交易、消费维权等主体责任，着力提升经营者诚信自律水平，更好保护普通消费者的合法权益。