2023年上半年，松阳县局准确把握新常态下消费维权工作的目标任务，立足民生关切，凝聚社会共识，不断强化投诉举报处置，着力畅通诉求渠道，推动消费者权益保护协同共治。
一、基本情况
2023年上半年，松阳县市场监管部门共受理投诉举报776件，同比（去年647件）上升19.9% ；其中投诉件406件，同比（去年403件）上升0.7% ；举报件370件，同比（去年244件）上升51.6% ；涉及争议金额3.94万元；挽回消费者经济损失3.13万元，同比（去年6.47件）下降51.6% 。另外，回复咨询159件，同比(去年226件）下降29.6%。有ODR企业20家，2023年上半年，ODR企业共处理消费纠纷10件，已全部办结。
今年上半年投诉举报总量较去年同期有所增长，是去年同期的1.2倍，呈逐年上升趋势。其中，全国“12315”平台举报件增幅更为明显，是去年同期的1.5倍。主要原因：一是“6.18”大型电商促销活动，消费需求增加随之纠纷增多，商家对各种消费优惠政策、促销活动承诺落实不到位导致投诉举报大幅增加；二是五一期间旅游市场复苏 ,导致衣食住行等各类消费纠纷增加；三是投诉渠道拓宽，导致职业索赔件增多。
二、投诉举报情况分析
（一）渠道来源
上半年，松阳县市场监管部门接收消费投诉举报的渠道主要有网络、来电来访、来信等多种途径。全国12315平台 522 件，占诉求总量的67.3%；民呼我为平台182 件，占诉求总量的23.5%；来信44件，占诉求总量的5.7%；来电来访受理 28件，占诉求总量的3.6%。
（二）12315工作效能
2023年上半年，松阳县投诉按时初查率达100%、投诉按时办结率达100%、举报按时核查率达100%、投诉调解成功率达61.3%，均高于全国水平，工作效能大幅提升。
三、投诉受理情况
2023年上半年，松阳县市场监管部门共受理投诉406件，同比（去年403件）上升0.7% ，调解成功率达61.3%（去年46%），同比上升33.3%，挽回经济损失3.13万元，同比（去年6.47件）下降51.6% 。
（一）按消费渠道分：线上消费投诉336件，占比82.8%；线下消费投诉70件，占比17.2%。
（二）按投诉对象分析：商品类投诉共375件，占比92.4%。商品类投诉较多的是集中在食品、服装鞋帽、家居用品、装修建材等方面；服务类投诉共31件，占比7.6%。服务类投诉较多较多的是餐饮、美容美发洗浴、制作、保养和修理服务。
1、商品类投诉情况：商品类投诉较多的前五类依次为：（1）食品（含食用农产品）325件，占比86.7%；（2）服装鞋帽28件，占比7.5%；（3）家居用品13件，占比3.5%；（4）装修建材6件，占比1.6%；（5）交通工具4件，占比0.7%。
2、服务类投诉情况：服务类投诉较多的前五类依次为：（1）餐饮和住宿服务16件，占比51.6%；（2）美容、美发、洗浴服务3件，占比9.7%；（3）制作、保养和修理服务3件，占比9.7%；（4）销售服务1件，占比3.2%；（5）文化、娱乐、体育服务1件，占比3.2 %。
（三）被投诉较多的企业：松阳县暖心副食品店19件，松阳郭晓茶茶业有限公司9件，松阳县绿云峰茶业有限公司6件，松阳县万家和电子商务有限公司6件，松阳县丁津建食品店16件。
四、举报受理情况
2023年上半年，松阳县市场监管部门共受理举报件370件，同比（去年244件）上升51.6% ，举报按时核查率90.3%，举报立案23件，不予立案311件。
（一）按消费渠道分：线上消费投诉343件，占比92.7%；线下消费举报27件，占比7.3%.
（二）按举报问题类别看前五为：广告违法行为90件，占比24.3%；食品安全违法行为88件，占比23.8%； 不正当竞争行为44件，占比11.9%；产品质量违法行为15件，占比4.1%；标准化违法行为9件，占比2.4%。
（三）被投诉举报较多的企业：松阳县绿茗峰茶业有限公司22件，松阳县知乎茶也茶叶商行16件，松阳县滇雨茶叶商行10件，松阳郭晓茶茶业有限公司8件，鲸乐岛生物科技（松阳）有限公司8件。
五、消费者业务咨询情况
2023年上半年，共回复消费者咨询159件，同比(去年226件）下降29.6%。其中市场监管系统49件，占比30.8%，网络交易监管34件，占比21.4%，产品（商品）质量33件，占比20.8%，价格监督17件，占比10.7%，投诉举报处理15件，占比9.4%。
六、重点领域投诉举报分析
（一）质量安全类仍占高位
2023年上半年，受理质量安全类投诉举报共 81件，其中投诉51 件，举报30件。涉及争议金额0.4万元，挽回消费者损失金额0.2 万元。投诉办结34件，投诉办结率为 66.7%，举报办结30件，举报办结率为100%，投诉调解成功 13件，投诉调解成功率为 38.2%。举报核查立案 0 件，投诉诉转案0件。
反映的主要问题：违反产品标识规定16件；在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好27件；不符合国家标准14件；服装、鞋帽出现质量问题、无相关标识、标签24件。
（二）网购领域问题集中
2023年上半年，共收到网络消费投诉举报627件，其中，投诉309件，占比49.3%；举报318件，占比40.7%。涉及争议金额2.4万元，挽回消费者损失金额2.2 万元。投诉办结275件，投诉办结率为88.9%，举报办结301件，举报办结率为94.7%，投诉调解成功159件，投诉调解成功率为 51.5%。
反映的主要问题：食品安全问题共 217件；广告违法行为问题共 135 件；产品质量问题共46件；侵害消费者权益行为问题共 25件。
（三）食品安全领域问题仍居高不下
2023年上半年，共受理涉及食品安全类投诉举报共305件，其中投诉217件，举报88件。受理食品安全类投诉举报共 305件，其中投诉217 件，举报88件。涉及争议金额 0.94万元，挽回消费者损失金额 0.81万元。投诉办结 191 件，投诉办结率为 88.1% ，举报办结 80件，举报办结率为 90.1% ，投诉调解成功118 件，投诉调解成功率为 54.4% 。举报核查立案 0件。
反映的主要问题：虚假宣传问题111件；食用农产品标识、标签问题36；食物过期、变质，含有异物23；食品生产环节问题22件；网络订餐问题9件。
（四）职业投诉仍在高位徘徊
2023年上半年，松阳县共受理职业投诉举报583，占比75.1%，同比增长62.4%。投诉举报的问题主要集中在广告用语、标识标签 、食品安全等方面，不同人对同一经营主体相同问题扎堆举报，商业化突出，团队化作战明显。例如上半年共收到茶叶类在电商平台上标签标识、广告宣传等方面的举报232件，占全年总举报量62.7%。经调查核实，立案16件，立案率6.1%。
七、工作建议
（一）以放心消费为依托，筑牢维权防线。立足区域经济发展和传统市场特色，不断延伸放心消费单位创建范围，精准发动区域内经营者开展消费单位创建，提高“放心消费单位”培育质量，提升“放心消费单位”建设档次，营造安全放心的消费环境，有效筑牢消费维权防线。
（二）以信息公示为抓手，优化消费环境。通过梳理消费投诉热点，围绕重要消费节点，发布消费评价报告、消费警示，充分发挥宣传引导和警示提醒功能，有效保障消费者知情权、选择权，通过逐步完善公开透明的消费投诉信息公示体系，优化消费环境。
（三）以完善体系为关键，推动纠纷前端化解。除利用现有消费维权体系外，进一步加强基层消费维权网络建设，推动企业消费维权联络站、行业消费维权监督站扩面提质。同时，指导相关经营者落实主体责任，提升投诉处理时效，推动纠纷前端化解。