松 阳 县 人 民 政 府
行政复议决定书
丽松政复〔2022〕38号
申请人：陈某，男，1979年8月15日出生。
被申请人：松阳县市场监督管理局，住所地西屏街道青云路208号。
法定代表人：陈林贵，任局长。
申请人不服被申请人对其投诉（全国12315平台编号：13311240020220716XXXXXXXX）答复行为，请求撤销并责令被申请人重新处理答复的行政复议申请于2022年9月7日邮寄到本机关，本机关于同年9月14日依法受理并进行了审理，现已审理终结。
申请人称，申请人在2022年7月12日在松阳县某茶叶有限公司开设的某平台店铺“某茶叶”购买了1048.6元的茶叶，该茶叶包装标准的净含量为125克，经过称重实际净含量仅为108克，依法属于缺斤少两、以次充好、欺骗消费者、违反产品质量法，申请人于2022年7月16日通过全国12315平台向被申请人投诉举报，举报内容为“依法查处、整顿”，投诉内容为“3倍赔偿、退货退款”。2022年9月2日被申请人通过12315平台进行了结案回复，回复内容里面说松阳县某茶叶有限公司只同意退货退款，不同意赔偿，终止调解。该回复存在以下程序违法的行为，一、该回复中并没有明确说明案涉茶叶是否净含量不足一事进行鉴定检验，违反了《市场监督管理局行政处罚程序规定》第二十一条，办案人员应当全面、客观、公正、及进行案件调查，收集，调取证据，并依照法律、法规、规章的规定进行检查。二、该举报投诉内容里面包含了“依法查处、整顿”的举报事项，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条的规定，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理，被申请人结案回复中并未提及申请人对于第三人举报部分的回复。三、被申请人结案回复中对于投诉部分回复终止调解后，并未告知申请人其他的救济途径。
综上所述，被申请人在处理该案中存在违反法定程序、主要事实不清、适用法律错误，涉嫌包庇第三人。违反了《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》《投诉举报管理办法》《消费者权益保护法》等相关规定。据此，申请人依《行政复议法》第二十八条第一款第（三）项第一目、第二目等请求所求，请求法制机关全部予以支持。
申请人向本机关提交如下证据：申请人的身份信息、全国12315平台投诉详情截图、涉案商品外包装照片、涉案商品称重照片、涉案商家工商登记信息截图、涉案商品购买订单截图。
被申请人向本机关提交行政复议答复书称：申请人通过全国12315平台进行的是投诉，而不是其在复议申请书中所述的“举报”。
经被申请人在全国12315平台查找复核，申请人在其复议申请书中所述的“举报”内容，在举报端查询结果为不存在，但在全国12315平台投诉渠道端查找到了编号为13311240020220716XXXXXXXX的投诉信息。该投诉系申请人因网购松阳县某茶叶有限公司所售绿茶（白茶）发生争议，该投诉所指向的被投诉人和商品交易信息，与申请人复议申请书所述相一致。
全国12315平台首页设有投诉和举报两个独立的渠道入口。通过全国12315平台投诉渠道入口进行投诉的投诉人，投诉时首先须阅读并同意“投诉须知”。“投诉须知”中明确，“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。”故，申请人对通过全国12315平台进行投诉的意义、投诉与举报的处理程序和结果不同是清楚明了的。
针对申请人的投诉，被申请人已依法履行法定的调条职责，并按规定其反馈了处理结果。
经查实，申请人于2022年7月12日从松阳县某茶叶有限公司开设的某平台店铺“某茶叶”网购了标价为58元的“2022新茶珍惜安吉白茶茶叶春茶雨前黄金芽高山绿茶散装礼盒250g”20件，实际支付1048.6元。该网店向申请人邮寄了相应商品。2022年7月16日，申请人以其购买商品净含量不符合要求而通过全国12315平台向被申请人投诉。被申请人于7月22日受理后开展调解工作。被投诉人明确拒绝调解，被申请人于2022年9月2日终止调解，并通过全国12315平台向申请人反馈了调处结果：“关于消费者提出的诉求，被申请人工作人员与商家沟通，商家表示只同意退货退款，不同意其他赔偿要求，现商家已拒绝调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，被申请人终止调解。投诉人可以选择向法院起诉等其他途径维权。”
综上所述，被申请人对申请人投诉件的处理，已经依法履行了法定职责。申请人就被申请人对其消费投诉的处理，故意以不服“举报”处理为名提起行政复议申请，不符合《中华人民共和国行政复议法》第六条的规定，不属于行政复议的受理范围。根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项的规定，请求复议机关依法驳回申请人的复议申请。
经审理查明，申请人于2022年7月12日在松阳县某茶叶有限公司开设的某平台店铺“某茶叶”购买了1048.6元的茶叶，申请人认为其购买的茶叶存在缺斤少两的情况，遂于2022年7月16日以上述理由通过全国12315平台“我要投诉”入口向被申请人投诉。
被申请人于2022年7月22日受理后开展调解工作。被投诉人于2022年9月1日明确拒绝调解，被申请人遂于同年9月2日决定终止调解，并于同日通过全国12315平台向申请人反馈了调处结果。
另查明，全国12315平台系国家市场监督管理总局主办的市场监督管理部门的投诉举报平台，该平台首页内设有“您购买商品或接受服务认为经营者侵犯您的合法权益>>我要投诉”和“您发现违反市场监管法律法规的行为>>我要举报”两个独立入口。通过全国12315平台投诉渠道入口进行投诉的投诉人，投诉时首先须阅读并同意“投诉须知”。“投诉须知”第1条载明“本平台所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为”第8条载明“投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。” 投诉人需在“投诉须知”页面下方点击“同意”后方能进入投诉窗口，进行投诉对象、投诉人信息、业务信息等内容的填写。
上述事实，有被申请人提供的组织机构代码证书、法定代表人身份证明、投诉件及随附的产品图片、交易截图、某平台店铺“某茶叶”销售涉案茶叶的网页截图、松阳县某茶叶有限公司营业执照、食品经营许可证及其法定代表人身份证复印件、被投诉人出具的拒绝调解声明、全国12315平台涉案投诉处理信息页面截图、投诉、受理及终止受理的页面截图、全国12315平台登入页面截图、全国12315平台投诉须知、举报须知等证据证实。
本机关认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。”上述规章的规定明确了投诉与举报的定义范围。在执法实践中，投诉与举报的处理程序、承办部门亦有不同，国家市场监督管理总局为提高执法效率，便利群众而主办的全国12315平台具有合理性。同时，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条规定：“向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。”依据上述规章规定，相对人可以通过多种渠道向市场监管部门提出投诉举报。本案中，在申请人自主选择通过全国12315平台进行举报投诉，并已阅读“投诉须知”的前提下，其应当遵守平台接收投诉举报的规则，即应当按照须知指引在不同的入口项下填写不同的内容。申请人仅通过“我要投诉”入口填写申请，应当认为其系对经营者侵犯其合法权益的投诉，而非对违反市场监管法律法规行为的举报。
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”第二十一条第三款规定：“有下列情形之一的，终止调解：投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的。”本案中，被申请人于2022年7月22日受理后开展调解，被投诉人于同年9月1日明确表示拒绝调解，被申请人于同年9月2日决定终止调解，并于同日通过全国12315平台向申请人反馈调处结果，被申请人作出的答复事实清楚，程序合法，证据确凿充分，适用依据正确。
另，调解是在被申请人的主持下，投诉人和被投诉人通过自愿协商，达成协议，解决民事争议的活动和结案方式。调解的结果不由被申请人的意志决定，而在无法成功调解时，投诉人仍可通过民事诉讼等途径寻求救济，因此无论调解成功与否，被申请人作出何行政行为，均不会对投诉人的合法权益造成不利影响。本案中，被申请人采用调解的方式处理投诉，在被投诉人明确表明拒绝调解后，被申请人终止调解并告知申请人，并未对申请人的合法权益造成不利影响，因此申请人不具备对被申请人的终止调解答复提起行政复议的主体资格。
综上，申请人的行政复议申请不符合《中华人民共和国行政复议法》第六条、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第二十八条的规定，依照《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第二项决定如下：
驳回申请人的行政复议申请。
申请人如对本决定不服，可以自接到本决定书之日起十五日内依法向人民法院提起行政诉讼。
松阳县人民政府
2022年11月7日