各科室、窗口：

为加强县行政服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员的规范化管理，进一步改进工作作风，提高工作效率和服务水平，营造积极向上、创先争优的工作氛围，根据上级有关规定和政策制度，结合中心实际情况，特制订本考评办法。

一、考评对象

进驻中心的各部门（单位）窗口工作人员（分中心参照执行）。

二、考评原则

坚持客观公正、科学管理、突出重点、统筹兼顾的原则。

三、考评内容

    由日常考勤、工作纪律、服务规范、业务工作、满意度评价和加分事项等六部分组成，其中日常考勤（20分）、工作纪律（20分）、服务规范（20分）、业务工作（30分）、满意度评价（10分）为基础分，满分100分，加分事项按照实际计入考评分。

四、考评方法

（一）考核由办公室、综合协调科、投诉督查科联合负责实施。考评量化分数经中心考评小组审核后予以公布结果。

（二）考评按月进行，月度考评基本分为100分，每扣1分扣窗口考勤补贴20元。

（三）以下情形个人不享受当月窗口考勤补贴：

1.当月上班时间累计未满三分之一工作日的；

2.因有违反廉洁自律、工作纪律、作风效能等问题，受党纪政纪处分，或被上级部门通报批评，或被媒体曝光的；

3.被约谈的按中心约谈制度执行。

（四）年终个人综合考核评定：个人全年月度考评平均分＋服务标兵得分。年终窗口综合考核评定：窗口全年月度考评平均分。

五、考评内容与计分标准

（一）日常考勤（20分）

1.实行上（下）班签到（离）制度。每天四次签到（离），分别于上、下午的上、下班时。导服人员上班时间提前10分钟,提倡窗口人员提前5-10分钟到岗。无故迟到或早退，每次扣1分，半小时以上每次扣2分，考勤机中无上下班记录的，反馈核实后若属实每次扣2分。确因临时有急事无法正常参加当日考勤的，须事先通过钉钉短信或打电话等方式向投诉督查科说明，事后凭相关佐证材料补办请假手续。

2.旷工半天扣2分，1天扣5分；上下班无故不考勤，经查属实的，按旷工处理。

3.实行外出登记制度。窗口工作人员临时外出前须到本楼层厅长办公处办理登记手续，做好工作交接。擅自离岗、脱岗及中途外出未履行登记手续或登记不详细完整的，每人次扣1分，若造成影响引起群众不满投诉的，扣3分。

4.中心组织各类学习、会议和活动等，无故迟到或早退的每人次扣1分，无故缺席的每人次扣2分。

5.实行请（销）假制度。对因公出差或因病因事等原因需请假的(含年休假、疗休养)：按中心请销假制度办理相关请假手续。因情况特殊假前无法办理请假手续的，应提前告知投诉督查科备案，事后补办手续。未按规定执行，视同旷工处理。

（1）请事假的每天扣考勤补贴20元；（调休的要有单位文件等佐证材料和单位分管领导签字）

（2）窗口考勤补贴原则上当月上班满三分之一工作日的发100元，满三分之二工作日的发200元。

（3）被县委县政府抽调到重点工作的，需提供相关文件证明。被连续抽调时间超过3个月的视情不再享受窗口考勤奖；被主管部门抽调离开窗口参加其他工作的，原则上不发窗口考勤奖。

（二）工作纪律（20分）

1.有办事群众需接待时不得接打与工作无关电话，每次扣1分。

2.上班时间在窗口有吃早餐、零食、点心等其他有损窗口形象行为的，每次扣1分。

3.上班期间玩电脑（含手机）游戏、听音乐、炒股、看视频、上网聊天、上网购物等与工作无关的，每次扣2分。

4.上班期间因非工作原因串岗聚众聊天的，经查实，每人次扣1分，串岗并延误办事人办事的，每次扣2分。

5.原则上不得在上班时间让与工作无关人员（包括小孩）进入工作区内，违者视情况扣1分。

6.被12345服务热线、群众来信、现场服务群众、网络媒体等有效投诉的，或与群众在大厅发生争吵的，情节较轻的每次扣3分，情节较重的每次扣5分。

7.未按车辆管理规定停放的，每次扣1分。

8.不服从行政服务中心管理、监督的，每次扣5分。

（三）服务规范（20分）

1.离岗未做好告示、未放岗位职责牌的，每次扣 0.5分。

2.无故不按规定统一着装的，每次扣1分。

3.上班时间发型符合标准，不得浓妆艳抹、不得佩戴夸张耳环等饰品、不得穿背心、吊带、拖鞋或后跟无襻凉鞋等，未符合《政务服务礼仪规范》仪容仪表的，每次扣1分。

4.坐姿、站姿、服务用语等，按照《政务服务礼仪规范》要求做到位，出现不文明和不符合工作场合的仪容举止的，每次扣1分。

5.原则上服务台面及柜面物品摆放实行区域统一，未按规定，在窗口服务台及柜子上放置与工作无关物品的（包括零食、饮料、快递包裹等），或摆放凌乱的，每发现一次扣1分；衣服挂在椅子靠背或放在桌子上的，每发现一次扣1分。

6.未做到政务服务礼仪五步曲（窗口办事和自助办理）和导服礼仪四步曲规范的，每发现一次扣2分。

7.群众办事材料收件后未妥善保管造成物品丢失的，每次扣责任人员2分。

8.窗口办公区及导服公共区域物品定点定位，不整洁、桌面、地面不卫生、垃圾清理不及时的，每发现一次扣1分。

9.下班后未按要求整理台面、关闭电源的每次扣1分。

10.咨询、导办服务等工作不到位群众评价不满意的每件次扣2分；造成事项办理出差错的每件次扣3分。

11.态度不认真，业务培训不合格的，每人次扣3分。

（四）业务工作（30分）

1. 平时收件、办理过程中未实行首问责任制的或不能及时、准确地解答服务对象对本岗位工作范围内咨询的或条件具备、材料齐全，应作收件处理而未作收件的或已作收件处理需要补件，但未向服务对象作详细说明一次性告知造成审批工作延误的，或无故超期办理的，每发现一起视情扣1-3分。

2.统一使用省市要求的政务服务系统，已上线事项未统一使用省市要求系统收件的，每个事项扣1分。

3.未按时完成省、市、县工作任务的视情况扣1-5分。

以上（一）（二）（三）（四）考核内容，被县级、市级、省级相关部门查处或者曝光的，分别扣2倍、3倍、5倍分数。其他未按中心规定执行的，视情扣分。

（五）满意度评价（10分）

根据各类评价手段的评价结果，计算满意度评价得分。月度个人满意度评价得分=月度办件满意票数/月度个人总受理办件数X 10分，满意票指评价满意度为非常满意和满意票数之和。评价必须由办事人进行，如窗口人员采取明示、暗示、诱导等非正常方式弄虚作假及擅自按键评价的，该项为0分。

(六)加分事项

窗口负责人应在每月初前五个工作日将加分的相关证明材料报送到中心投诉督查科，经中心认定后予以加分，不上报的不予加分。

1.集体加分项

（1）窗口工作有创新、有特色、有亮点，被县两办、《新松阳》、电视台刊发刊播的，每篇加1分，被市级以上新闻媒体刊发的，每篇加2分，被省级以上新闻媒体刊发的，每篇加3分；国家级的，每篇加5分；同一稿件被不同媒体、刊物录用的，采取就高计分原则，不重复计分；（与窗口工作无关的不计加分；以县局名义在部门垂直系统刊物、媒体发表的不计加分；信息刊登前需先行报送中心，延后将不计加分）

（2）部门主要领导来窗口指导研究工作，每次加0.5分；上限1分；

（3）提供延时服务、预约服务等，每件次加0.1分；上限1分；延时服务超1小时以上的或在节假日、休息日为群众提供预约服务的或为老、弱、病、残等特殊群体提供上门服务的，每件加0.5分，上限3分。

（4）窗口被服务对象表扬（表扬信、送锦旗）或被新闻媒体报道的，每件次加1分；上限3分；

2.个人加分项

（1）亮点工作或典型案例被中心及县级以上录用的，视情加0.5-2分。

（2）个人被服务对象表扬（表扬信、送锦旗）或被新闻媒体报道的，每件次加1分，上限3分；

（3）拾金不昧等好人好事，每件加0.5分，上限1分；

（4）个人窗口业务在上级组织的活动中获奖的，县级加0.5分，市级及以上加1分，上限2分；

（5）每获一次服务标兵，年度考核加0.5分；

3.其他未尽事宜经中心党组研究决定后酌情给予加分。

（七）一票否决情形

各窗口有下列情形之一的，取消本月流动红旗窗口评选资格以及个人本季度服务标兵评选资格，同时，取消个人年度评优评先资格：

1.窗口被投诉（经核实责任在窗口）的，或虽责任不在窗口，但工作人员与投诉人在大厅发生争吵，造成恶劣影响的；

2.有关部门抽查、暗访中发现窗口有违纪违规现象，有违反党的政治纪律和政治规矩，被有关部门通报批评，或被新闻媒体曝光，或受党纪政纪处分的；

3.按中心约谈制度被约谈的；

4.经核实存在其他较为严重问题的。

六、结果运用

（一）每月评出6个流动红旗窗口，按同一窗口工作人员月考核平均分+窗口集体得分排名取前6名窗口，得分相同按办件量高低来择优，流动红旗原则上向有前台窗口倾斜。

（二）每季度评出8位服务标兵，按窗口工作人员一个季度的考核平均分及窗口人均办件量排名取前8名。

（三）考核结果作为评定年度先进集体、先进个人的主要依据，并与部门行政审批考核相挂钩。

（四）窗口人员有一票否决情形的，窗口取消年度“优秀窗口”评选资格。

（五）综合窗口及导服人员可参与流动红旗及服务标兵评选。

七、本办法由松阳县行政服务中心负责解释。

八、本办法自发布之日起执行。与其他有关规定有出入的，以本办法为准。

松阳县行政服务中心

                               2021年3月18日