一、内部管理制度

（一）考勤制度

考勤制度是为确保便民服务中心正常工作秩序，规范上下班行为，方便群众办事的工作制度。

工作人员要按照乡政府规定的作息时间按时上下班，实行考勤。

（二）考核制度

考核制度是指对窗口工作人员在上班期间，从上下班考勤、作风纪律、业务等各方面进行综合评价的制度。

１.考核按月采用百分制进行。

２.对工作人员上班不遵守考勤制度的，无故迟到早退，每次扣1分；未办理请假手续外出的，每次扣2分；

3.上班期间有不文明言行的，经查实每次扣2分；发生与服务对象争吵的，每次扣5分；

4.办事过程中出现工作出现差错的、承诺件逾期办结的，每次扣1分；一次性告知不到位的，每次扣1分；办理结果该公示未公示的，每件次扣1分。

5.被上级有关部门通报批评的，扣1—10分。

（三）请假制度

请假制度是指对窗口工作人员在上班期间因公事、私事、因病、休假、出差不能在工作岗位上班，必须向相关责任人事先告知并履行请假手续的制度。

１.请假采用中心印制的请假条，请假人应写明请假事由时间，按审批权限事先办理好请假手续。

２.工作人员因特殊原因不能按照上下班的，必须事先向便民中心负责人电话请假，回岗后当日补办请假手续。

３.中心工作人员请假一天以内的，由便民中心负责人安排好工作，请假一天以上的，便民中心负责人必须落实Ｂ岗人员顶岗后方可准假。

４.工作人员擅自超假或弄虚作假的，一律视为旷工。

二、业务运作制度

（一）首问责任制

1.服务对象来电、来人办事或咨询时，接受询问的首位工作人员即为首问责任人；

2.服务对象提出的服务事项，首问责任人必须予以解答、办理或负责联系他人办理；

3.条件不符合的,应耐心地做好解释、说明；做到文明礼貌，主动热情，服务周到。

（二）一次性告知制

1.对服务对象申请办理的事项，经办人应当场对申报的材料进行审核，对手续、材料不齐全或不符合规定要求的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料；

2.对不符合规定，无法办理的事项，应告知其相关法律法规或政策规定，并负责做好解释工作

（三）全程代办制

全程代办制是指工作人员无偿帮助服务对象到县有关部门办理服务事项的一种办事制度和服务方式。
    1、对受理的代理事项实行全程代办，指导、协助服务对象准备相关报批材料；

2、做好沟通协调工作，及时反馈所办事项进展情况及在办理过程中出现的问题；

3、做好代理事项相关资料的整理、保管和移交工作。

（四）限时办结制

限时办结制度是指服务对象所申请办理事项，在符合法律法规、有关规定和手续齐全的前提下，应当根据服务承诺，在承诺期限内办结。

（五）AB岗工作制

在本中心工作人员（代办员）中，分别设置一个岗位两个承担人，A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，当A岗承担人因出差、开会、休假等情况离岗期间，由明确的B岗承担人代替其履行职责。

三、监督管理制度

（一）群众评议制

1.每季对中心登记办件情况进行回访抽查，采取上门、电话联系或现场发放评议表请服务对象评议等形式，重点了解服务对象的满意度评价情况，及时向各窗口通报结果；

2.其结果作为对中心工作人员年度考核的重要依据之一。

（二）投诉处理制

对服务对象的投诉应及时受理，热情了解情况，并认真填写投诉记录。投诉事项经查实，按以下规定处理。

1.投诉事实清楚，责任明确，由中心领导责成被投诉人向投诉人当面解释，达成谅解后终结投诉。

2.被投诉人需要及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面报告中心领导处，及时跟踪督办。

3.被投诉人不按相关规定办理的，责令限令纠正；被投诉人严重违反政纪的，暂停其该岗位的公务活动，并将案件移交纪检监察机关处理。

（三）督查督办制

每月，由乡镇分管领导对中心各窗口办件数量和质量、台账登记等情况进行检查，检查结果在中心工作例会上予以通报；剖析存在问题，落实整改措施。监督检查结果记入考评台账，作为年度评优评先的重要依据。

（四）责任追究制

因中心工作人员违反首问责任、一次性告知、AB岗工作制等中心管理制度，被服务对象投诉，或在办件回访、评议中发现中心工作人员存在违反中心管理制度引起服务对象不满意并经查实的，按有关规定处理。