一、出台背景

2016年以来，省、市高度重视农家乐民宿的规范经营和提升发展，将其作为农家乐民宿工作的重要内容，多次要求组织开展农家乐休闲旅游业安全生产专项整治。2016、2017年的市级“六三三”考评细则均明确规定“若发生消防、卫生、治安等安全生产事件的进行倒扣分”。

2016年11月，李汉勤县长也作出批示，“要求农办（农家乐民宿协会）制定我县农家乐民宿服务标准及规范经营秩序的管理制度”。为进一步规范民宿经营行为，提升管理和服务水平，促进民宿持续健康发展，根据有关法律、法规，结合本县实际，由县农办着手起草民宿经营服务规范。

二、前期程序

2016年11月-2017年3月，县农办到新兴、四都、安民等重点民宿发展乡镇实地进行调研，在此基础上形成征求意见稿。

,我办将征求意见稿通过办公平台发送各乡镇（街道）和县直有关单位征求意见，在收集反馈意见的基础上对征求意见稿进行修改完善。月3日，我办组织旅委、发改、国土、公安、建设、卫计、市场监管、行政审批中心等部门分管领导或科室负责人及部分业主代表，就征求意见稿集中讨论修改。4-5月，我办多次和县法制办对接，法制办认为《经营服务规范》作为行业自律规范，应由县农家乐民宿协会发布。我办随即与县农家乐民宿协会进行对接，协会认为《经营服务规范》是对全县的农家乐民宿的经营进行要求，应当由县政府发文。6-8月，我办将《松阳县民宿经营服务规范》（征求意见稿）分别送县委书记王峻、县长李汉勤、县委副书记王立武、副县长黄德慧等县领导审阅，经修改完善形成《松阳县民宿经营服务规范（送审稿）》。

送审稿主要参考了《餐饮业经营管理办法（试行）》（商务部、国家发展改革委令2014年第4号文件 ）、《浙江省公安厅关于印发＜浙江省民宿（农家乐）治安消防管理暂行规定＞的通知》（浙公通字〔2016〕60号）、《松阳县人民政府办公室关于印发松阳县农家乐管理暂行办法的通知》（松政办发〔2014〕192号）、《关于印发〈松阳县关于推进民宿经济发展实施意见（试行）〉的通知》（松委办发〔2016〕9号）、《大木山骑行茶园景区员工服务质量管理标准》等文件。

三、审议要点

《经营服务规范》包括总则、经营规范、服务规范三个方面。

1.总则：明确管理对象。凡在松阳县域范围内开展民宿经营活动的，均适用本规范。

2.经营规范

(1)建立健全各项制度。民宿经营者应当建立健全顾客投诉制度，突发事件应急预案、应对机制，安全管理制度和卫生管理制度，能及时有效启动处置程序并向政府有关部门报告。

(2)满足经营管理方面的要求。民宿经营者应当遵守市场监管局相关规定，不得销售不符合国家产品质量及安全强制标准的商品和变质变味的土特产品，不得经营国家明令禁止个人经营的物品；应当遵守物价部门规定的所售商品或者提供的服务项目必须明码标价等要求。

(3)满足治安消防要求。民宿应当满足相关的治安消防要求，并按公安厅的相关规定办理特种行业许可证后方可经营；应实现100%实名登记报送住宿人员信息；应配备必要的防盗设施。

(4)住宿、餐饮等软硬件设施要满足相关标准。民宿从业人员应当遵守卫计局和市场监管局的相关规定。取得有效合格健康证明后方可上岗；要参照《公共场所卫生标准》设置必要的卫生设施和公共卫生用房，卫生分级管理；提供餐饮服务的必须取得食品经营许可。

(5)环保设施要达标。民宿经营者应具有较强的环境保护意识，做环保工作，禁止出现破坏村庄环境的现象。

3.服务规范

(1)从业人员的要求。对从业人员上班时的面容仪表、着装打扮及个人卫生习惯等做了相应要求。

(2)接待服务的要求。对从业人员在工作期间的问候服务用语、服务操作规范等做了简单要求；按照客人的合理要求和习惯提供服务，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。