松阳县卫生和计划生育局关于印发
《松阳县进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017）》的通知
县、乡镇（街道）各医疗卫生单位：
为全面贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）精神，根据国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）及省、市有关文件要求，结合我县实际，制定本实施方案，现印发给你们，请各单位自觉增强责任意识和大局意识，充分认清“进一步改善医疗服务行动”的必要性和重大意义，认真贯彻落实。
松阳县卫生和计划生育局
2015年7月20日
（此件公开发布）
松阳县进一步改善医疗服务行动计划实施方案
（2015—2017）
医疗服务是医疗业务活动的重要组成部分，事关人民群众切身利益和就医感受，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，为进一步落实“以病人为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，方便看病就医，改善患者就医体验，根据国家卫生计生委办公厅、国家中医药管理局办公室《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）要求，和省、市有关文件精神，结合我县实际，制定本方案。
一、指导思想和总体要求
以党的十八大精神为引领，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、工作目标
自2015年—2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、实施范围
全县各医疗机构。
四、基本原则
（一）坚持以人为本。以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准，充分发挥医务人员主观能动性，为改善医疗服务建言献策，调动医务人员积极性，更好地服务于患者，提升人民群众对医疗服务的满意度。以改善人民群众看病就医感受为目标，围绕便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，不断提升医疗服务水平，使人民群众看病就医感受明显改善，医患关系更加和谐。
（二）坚持以问题为导向。立足本单位实际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施、制度等方面存在不合理、不科学、不方便的问题，在自我排查的基础上，根据本方案的要求，确定年度改善医疗服务主题和重点工作，细化并落实改进举措，同时统筹落实其他各项行动计划。各医疗机构要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受到改善医疗服务的成效。
（三）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。
（四）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，注重信息化、网络化手段的运用，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
（五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续健康发展。
五、主要工作任务
（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口及候诊区，有效引导和分流患者。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者等候时间。
2.保持环境整洁。严格落实保洁工作制度，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生整治及保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置张贴建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.改善便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
5.扩大预约比例。二级医院逐步增加用于预约的门诊号源，普通门诊号源开放比例100%，专家门诊（含特需门诊及名医门诊）号源开放比例75%，并逐步提高。
6.推进双向转诊。推进分级诊疗，完善双向转诊制度，县级医院要为基层医疗机构预留足够的号源用于预约和转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式和途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
10.实施急慢分治。各级医疗机构积极开展双向转诊工作，提升服务能力，为来自上级医院的转诊患者实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解上级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强县级医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
18.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评做法和经验，在门诊窗口或办理出院手续时开展即时满意度评价。
（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求
19.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
20.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，县级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）规范诊疗行为，保障医疗安全
21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
22.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，80%的二级医院实行临床路径管理，二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
23.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医疗机构达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
26.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
29.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主，医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担机制，至2017年底，县级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有专门的科室和人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
六、时间安排
（一）动员部署（2015年6月）。县卫计局制定实施方案，明确工作任务，召开工作会议，全面动员部署。
（二）细化方案（2015年6月—7月）。各医疗机构根据本实施方案要求，开展本单位医疗服务现状调查，认真排查梳理存在的问题和差距，制定细化实施方案，明确工作总体目标及阶段性目标，细化措施，分解任务，落实责任。县级医院细化实施方案于2015年7月底前报至县卫计局医政科。
（三）组织实施（2015年8月—2017年12月）。各医疗单位积极创新实施途径和方法，有计划有步骤开展各项工作。
（四）督查评价、总结提高。各医疗单位要定期开展自查自纠，对照任务目标进行梳理，针对差距和不足，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。要按年度对工作开展情况进行总结，不断完善措施。县卫计局将把该项工作纳入各医疗单位年度考核目标中，采取明查与暗访相结合的方式进行督查与考核，对于工作落实不力而发生严重问题、造成不良影响的单位将给予严肃处理。
七、保障措施
（一）充分认识行动意义，切实加强组织领导。
各医疗单位要进一步统一思想，提高认识，成立领导小组，建立健全制度，根据工作职责落实专门科室，指定专人负责行动计划日常工作及报表的报送。
（二）明确行动具体目标，认真组织计划落实。
各医疗机构要结合工作实际，制订操作性强的实施方案，明确年度主题、年度目标、年度计划，制定时间表与路线图，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
（三）结合各项医改工作，强化行动监督评价。
各医疗单位要将“进一步改善医疗服务行动计划”与深化公立医院改革、推进分级诊疗、推动医师多点执业、开展城市优质医疗资源下沉等工作相结合，优化医疗资源配置，完善运行机制，确保改善服务与深化改革等各项工作形成合力、互相助力。要建立健全督导考核评价机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，并将评价结果纳入绩效考核指标体系，不断推进各项工作，确保行动取得实效。
（四）加强行动宣传指导，突出典型示范引领。
各医疗单位要充分利用网络、电视、报纸等媒介开展宣传，营造良好的舆论氛围。要善于发掘并树立先进典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。各单位挖掘、收集的典型事例和亮点举措应及时向县卫计局报送，积极参与国家卫计委组织开展的“改善服务亮点展示及评选活动”和“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”的评比。
（五）规范行动信息报送，实施工作月报制度。
根据市卫计委要求，实施“进一步改善医疗服务行动”月报制度。县人民医院、县中医医院于每月3日前，将上月的《松阳县“进一步改善医疗服务行动计划”落实情况月报表1》（附件1）、《松阳县“进一步改善医疗服务行动计划落实情况”月报表2》（附件2）报送至局医政科，年度总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点、存在的问题及下步打算等）于每年11月30日前上报。首次报送时间为7月31日前，重点报送贯彻部署情况（包括召开会议、印发文件、制定行动方案等）。上报方式：纸质加盖公章（领导签字）和电子版各1份。联系人：张帆；电话：8063029；邮箱：lssywsjyzk@163.com。
附件：1.松阳县“进一步改善医疗服务行动计划”落实情况月报表1；
2.松阳县“进一步改善医疗服务行动计划”落实情况”月报表2。