松卫〔2011〕67号

县、镇、乡各医疗卫生单位：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”

活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神和省卫生厅、市卫生局关于开展“三好一满意”活动的有关要求，并结合我县实际，经研究，决定在全县卫生系统开展 “三好一满意”活动，具体实施方法如下：

一、主要目标

通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质

量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，
努力做到“服务好”

1．改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强人文关怀意识，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程，倡导人性化服务，提供温情的服务，提高服务技巧和效用，努力做到服务态度良好。

2．开展优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，积极开展“优质护理服务示范工程”活动，县人民医院和县中医院至少有 1个病房开展。

3．优化服务流程，方便群众看病就医。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

4．开展预约诊疗服务。县人民医院要建立预约诊疗制度，通过建立诊间预约、电话预约、现场预约和网上预约等方式，缓解老百姓“看病难、看病繁”的问题。其他医疗机构可以根据实际情况开展预约诊疗服务。

5．加强医患沟通，构建和谐医患关系。各级医疗机构都要建立完善的医患沟通制度，与患者建立零距离的交流，掌握沟通技巧，要在八个重点环节上加强沟通。即病人入院时沟通、查房过程和查房后沟通、辅助检查前后沟通、有创操作和手术前后沟通、病人诊断不明确或治疗效果不佳时沟通、用药前后沟通、病情发生变化时沟通、患者出院时沟通。

6．推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2011〕108号）和省卫生厅《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》（浙卫发〔2006〕14号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7．建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷，确保医疗质量，避免发生负完全责任的医疗事故。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，
努力做到“质量好”

1．认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安
全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医疗机构内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2．严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、
《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、规范医生处方行为，按药品通用名开具处方，规范处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督。

3．实施病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。县人民医院至少要建立 5个病种的临床路径，县中医院至少实施 5个单病种诊疗方案，规范医疗行为。做好单病种质量控制工作，探索建立单病种管理制度。

4．加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全
和患者权益。各医疗机构要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。并按规定报县卫生局备案。对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5．进一步建立健全医疗质量控制网络，认真落实质控小组管理制度，完善运作机制。各质控小组挂靠单位要牵头做好县内质控工作，积极开展质控活动，充分发挥质控小组作用，不断提升全县医疗机构的医疗质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1．加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，注意培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。同时，各级医疗卫生单位要从我县发生的医药购销领域商业贿赂案件中，深刻反思，从中吸取教训。要通过多种形式，深入开展职业道德、纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2．加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业行为纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗机构从业人员行为准则。要继续认真抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。各级医疗卫生单位，要从近期我县发生的医药购销领域商业贿赂案件中，认真查找原因及漏洞，亡羊补牢，加强管理，坚决杜绝商业贿赂。要切实加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的提供便利的“统方”行为。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1．认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，确保真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，形式要多样化，尽可能使调查客观、真实。要注重患者意见，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2．实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。医疗机构应加强信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

3．认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

4．全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

三、活动步骤和安排

第一阶段（6月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，充分调动全县医疗卫生工作人员的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。各医疗卫生单位明确组织机构，根据实际情况制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

第二阶段（7月-10月）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要运用灵活多样的方法方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段（11月-12月）：整改提高阶段。医疗机构根据查找出的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。县级医疗单位和镇中心卫生院整改方案、整改措施、整改效果要报县卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

四、总体要求

（一）加强领导，明确责任。县卫生局成立“三好一满意”

活动领导小组，由王善亮局长任组长，副局长潘伟新、纪检组长李樟标、副局长吴慧明、红十字会专职副会长刘俏杨任副组长，成员：汪定明、许士田、马志舜、赵永伟、项荣松、程建龙、曾波、徐蔚芳、刘挺、吴晓琴。领导小组负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。领导小组下设办公室，由吴慧明副局长兼任办公室主任。负责“三好一满意”活动的具体组织实施。

1．各医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，切实加强组织领导，精心组织，周密安排，认真实施，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。

2．县级医院要成立“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。

（二）纠建并举，注重实效。各医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围。各单位要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）加强督导，报送信息。要采取灵活多样的督导检查方式，加强日常检查和集中督导。根据省市卫生厅局对“三好一满意”活动实行月报告制度的要求，请各县属医疗卫生单位于每月31日前，将本单位上一个月的活动进展情况和下月工作安排报送县卫生局医政科，重要活动随时上报。

各单位要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。我局适时组织对 “三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

二○一一年六月七日