一、工作程序

1、咨询：当村民询问便民服务事项、行政审批或相关政策法规等问题时，应热情接待、认真回答；不能详细解答的，可咨询行政服务中心相关窗口或相关部门后再告知，或告知县行政服务中心相关窗口及相关部门单位的联系电话自行咨询。

2、受理：对于村民提出的办事申请，由村代办员负责受理、登记，并按规定程序落实办理。对于村一级无法办理，需向上级报送的申办事项，填写《受理事项代办登记表》。对于申办材料不齐全的，应一次性告知补办事项，对于不符合审批规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。

3、协办：对已受理的报送事项，先由村干部负责进行审查核实，并及时做好应由村级协办的有关手续。

4、报送：对村民需要办理而村一级无法办理的申报事项，本着村民自愿的原则，由村代办员负责在规定期限内向大东坝镇便民服务中心上报申请人的相关申请材料，镇便民服务中心可办理的，应按程序及时办理；镇便民服务中心无法办理的，由镇便民服务中心全程代办员上报县行政服务中心或相关部门办理。

报送采取限时报送和及时报送两种形式。对村民提出的申办事项，由村代办员负责在每周一报送到镇便民服务中心，对急办件则采取及时报送，随时受理、随时报送。

5、回复。根据镇便民服务中心的承诺期限和县级门的审批办理进度，由代办员负责及时了解办理结果，以电话、公示栏公开等方式向群众作出回复。

二、服务原则

村级便民服务中心以为民代办、帮办服务为宗旨，遵循以下服务原则：

1、合法原则。除了结婚登记、离婚登记、收养登记等事项必须由当事人到场外，当事人申请政府办理的其他事项，村级便民服务中心代办员均可以提供代办服务。

2、自愿原则。村级便民服务中心代办员为当事人提供代办服务的，应当尊重当事人的意愿，并由代办员接受当事人的授权委托。当事人不愿意授权委托的，村级便民服务中心应当提供帮办服务。

3、快捷原则。村级便民服务中心代办员接受村民授权委托代办后，应当及时、认真地为当事人提供代办服务，并将代办成果及时地转交当事人。多个村民同时授权委托一个代办员代办的，可以同时为多个当事人提供代办服务，但不得因代办事项集中服务而拖延服务承诺期限。

4、无偿原则。除依据法律、法规应当向办事机关交纳的费用外，村级便民服务中心向当事人提供的代办、帮办服务不收费。

5、无歧视原则。村级便民服务中心为当事人提供的代办服务，具有委托、代理性质。委托人与代理人之间的法律地位是平等的。代办人应当无例外地提供最快捷的服务。

6、公开透明原则。村级便民服务中心应当建立健全代办、帮办制度，公开代办、帮办程序，实行阳光服务。

三、组织领导和工作要求

大东坝镇党委、政府是村级便民服务中心建设工作的主要责任人，村委会是村级便民服务中心建设的直接责任人，要充分发挥组织优势。各村要结合实际，严格按照本实施意见，安排具体工作人员，按照时间要求完成建设工作。

为确保村级便民服务中心和代办员工作的正常运作，提高办事效率和质量，要尽力落实“十个一”的要求，即“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事需知、一张便民服务卡”。9月底前完成该项任务，同时建立完善各项配套制度。

l、实施规范办理制度。各村要建立代办员代办制度，选好

代办员，大东坝镇便民服务中心对代办工作进行指导、协助。制定代办员职责，明确代理内容，并建立代办员AB岗制，确保工作时间人员不脱岗。

2、推行优质服务制度。代办员在服务中要做到态度热情，诚恳待人，严格按照村级便民服务中心和代办员工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。要认真受理村民提出的要求，并采取“即办、代办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。

3、建立每月结报、考评制度。由村代办员负责，按月填写《村级便民服务办理情况统计表》，并按规定上报镇便民服务中心。镇便民服务中心对村便民服务中心和代办员工作情况要进行定期检查考评，并列入村干部的年度岗位目标责任制考核，与村主要干部的工资奖金挂钩。

4、落实各项监督检查制度。各村对便民服务的有关内容、服务项目、报送期限、代办员工作职责等要在村务公开栏进行公开，并且在显著位置设立投诉箱。各村要把村级便民服务中心建设作为今年的一项重要工作来抓，尽快形成县、镇、村三级便民服务的快速办事通道，最大限度地为当事人提供便捷高效的服务。