各科室、各窗口:

为认真落实县委提出的贯彻党的十七大精神扎实推进创业富民创新台县的决定,进一点鼓励窗口工作人员争先创优积极进取,不断提高窗口办事效率和服务质量,结合中心《窗口流动红旗评选办法》,中心决定开展服务标兵评选活动,现将评选办法通知如下。

一、评选对象:

全体窗口工作人员。

二、服务标兵基本条件:

1、服务好,服务对象评价高,无举报投诉,主动为服务对象排忧解难,对特殊群体在可能情况下能提供上门服务。

2、创新好,业务熟练无超期办结,工作上能不断开拓进取创新创优,为中心建设作出积极贡献。

3、形象好,语言举止文明规范,带头执行中心倡导的”三声”服务。

4、赞誉多,群众测评满意率高,周围同志评价好。

5、遵章守纪,廉洁自律,能积极参加中心开展的各项活动。

三、评选内容及评分标准:

1、服务态度方面(40分)

基本要求:在办件或受理咨询(含电话咨询)时语言文明,态度诚恳,准确解答,快办快结,对不能受理或退件的事项做好疏导解释工作,没有因自身责任引起群众投诉。

以下情况予以扣分:

(1)“满意率”、“基本满意率”每少0.1个百分点扣0.5分。

(2)服务对象向中心综合科投诉,经核查,是由窗口工作人员原因造成的,每次扣3分。

(3)服务对象在”服务对象评议表”中提出明确批评意见的,经查实,每次扣2分。

(4)接听电话时未先讲”您好”,一次扣0.5分。

(5)未主动用起立或打招呼等方式接待服务对象的,一次扣0.5分。

以下情况予以加分：

(1)、得到服务对象书面表扬或锦旗等方式表扬的,经中心认定,每次加2分。

(2)窗口工作人员被新闻媒体表扬,县级每次加2分,市级每次加5分,省级或省级以上每次加10分。

2、爱岗敬业方面(20分)

基本要求:熟练掌握有关法律法规和相关业务知识，遵守中心各种规章制度，窗口卫生整洁，资料摆放有序，业务素质优良，工作主动热情，热爱窗口工作，能全心全意为人民服务。

以下情况予以扣分:

(1)上班迟到或早退的,每次扣1分。

(2)旷工半天吉3分,一天扣5分。

(3)不佩上岗的,每次扣0.5分。

(4)未输请假手续脱岗的,视情每次扣1-3分。

(5)听耳机、上网炒股或聊天玩游戏或看小说类书籍的,每次扣3-5分。

(6)聚众聊天、吃零食、串岗或打瞌睡的,每次扣1-2分。

(7)因违反工作纪律,被曝光批评或引起服务对象投诉上访的,每次扣10分。

(8)穿背心、拖鞋或后跟无襟凉鞋上班的,一次扣1分。

(9)会议、学习、培训无故缺席,每人每次扣2分。

（10）窗口卫生差，每次扣0.5分，资料摆放杂乱，每次扣0.5分。

以下情况予以加分：

（1）向中心提出书面工作建议被采纳后效果较好，每件加2分。

（2）向中心各科室报送有关业务和其他方面的宣传材料，被中心简报录用的标题信息每篇加0.5分，简讯加0.2分；在县级及以上宣传媒体转发录用的每篇加1—3分。

3、办件规范方面（20分）

基本要求：严格按照收退件管理办法各项手续，严格执行服务承诺制和限时办结制，办理结果公开，没有因主观原因超期限办理，档案管理规范，资料齐全。

以下情况对经办人予以扣分：

（1）已作收件处理需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分。

（2）已作退件处理，未向服务对象记充分说明理由的，每次扣2分。

（3）属联办件，未向服务对象说明办事程序或在承诺时间内未与有关部门取联系的，每件次扣3分。

（4）未按中心要求及时报送相关文书和资料，每次扣2分。

（5）造成资料缺失或出现不良后果的，每次扣3分。

（6）超过承诺时限，每超一天每件次扣2分。

（7）并联审批延期办理的，每项扣2分。

（8）因业务管理不规范，被曝光批评或引起服务对象投诉上访的，每次扣10分。

（9）项目联审会或联合踏勘，缺席每次扣2分。

（10）要求办事对象到本单位申报、补送材料、找领导签字、缴费或领取批文、证照的，每次扣5分。

（11）档案管理不规范，资料缺失，每起视情扣1-2分。

4、廉洁自律方面（10分）

基本要求：自觉遵纪守法，办事依法规范，没有“吃、拿、卡、要”行为。

以下情况对经办人予以扣分：

（1）有利用职权吃、拿、卡、要等不廉行为的，视情每次扣5-10分。

（2）借审批之机擅自违规收费的，经查实每次扣5分。

5、综合素质方面（10分）

基本要求：优秀（10）、良好（8分）、一般（6分）、较差（5分）四个档次，通过县机关效能和行风建设监督员明查暗访评议，县行政服务中心组织评议，人大代表、政协委员视察评议，各窗口互评，服务对象评议等方式综合评定。

6、有下列情况之一的，取消当季“服务标兵”的评比资格，

（1）违反省、县“禁令”，被县级以上有关部门查处的。

（2）服务对象投诉，工作人员有过错责任，后果较严重的。

（3）因其他过错，造成严重后果的。

四、评选办法：

1、为体现考核的合理性、科学性、导向性、公正性，更好地激励窗口工作人员提高服务水平和服务质量，“服务标兵”的评选实行量化评分。

2、服务标兵每季评选一次，每次评选6名。

3、服务标兵的评比由中心综合科根据考核情况，按照得分，提名推荐，确定10名候选人。（得分相同的，当季办件量多的窗口人员予以优先推荐）

4、由中心管理人员和窗口负责人对10名候选人差额投票决定，结果在中心大厅实行公示，公示3日内无异议后予以公布。

五、奖励办法：

1、被评为服务标兵的，在服务标兵光荣榜上张榜公布，并报窗口主管部门。

2、连续三次被评为服务标兵者，授予服务明星称号。

3、被评为服务标兵者（服务明星），中心给予一定的物质奖励，并作为年度优秀个人、先进工作者评定重要依据。

六、其他

该活动自2008年第二季度开始执行。

二00八年三月二十六日

主题词：“服务标兵”考核 通知

抄送：市行政服务中心，县委办，县政府办，各进驻部门，各分中心。

松阳县政府行政审批中心办公室      2008年3月26日印发